Воронка продаж простыми словами

Воронка продаж простыми словами это путь, который проходит человек от первого знакомства с вашим бизнесом до покупки. На каждом шаге часть людей отсеивается: из ста увидевших рекламу на сайт заходят десять, из десяти пишут двое, покупает один. Воронку так и называют, потому что сверху людей много, а внизу мало. Задача владельца не в том, чтобы нарисовать красивую схему, а в том, чтобы найти шаг, где теряется больше всего клиентов, и починить его.

Ниже разберу этапы воронки на примере сервисного бизнеса, покажу, как посчитать её на салфетке, и перечислю места, где малый бизнес в Польше чаще всего теряет деньги.

Этапы воронки

Для большинства малых бизнесов воронка выглядит так:

1. Узнал. Человек увидел вас: в поиске Google, на Картах, в рекламе Instagram, в группе в Facebook, от знакомого.
2. Заинтересовался. Открыл сайт, карточку или профиль, посмотрел цены и фото.
3. Обратился. Позвонил, написал в мессенджер, заполнил форму, записался онлайн.
4. Получил ответ. С ним связались, ответили на вопросы, назвали цену и время.
5. Купил. Пришёл, оплатил, получил услугу или товар.
6. Вернулся и порекомендовал. Пришёл снова, оставил отзыв, привёл знакомого.

Шаги 4 и 6 часто забывают. А именно на них малый бизнес теряет очень много: заявка есть, но на неё ответили через день, или клиент остался доволен, но о нём больше никогда не вспомнили.

Как посчитать воронку без аналитиков

Возьмите один месяц и одно направление, например рекламу в Google. Нужно четыре числа:

Цифры в примере условные. Из них считаются конверсии: из кликов в заявки 6%, из заявок в клиенты 37,5%, повторно вернулся каждый третий. Теперь можно сравнивать: этот месяц с прошлым, Google с Instagram, одну услугу с другой.

Если хотя бы одного числа у вас нет, это первая находка: на этом этапе вы работаете вслепую. Чаще всего не хватает числа заявок по каналам и числа реальных продаж из заявок.

Где воронка малого бизнеса протекает чаще всего

Между рекламой и сайтом

Человек кликнул, а сайт грузится медленно, не открывается на телефоне или говорит не о том, что было в объявлении. Он уходит за несколько секунд. Признак: много кликов, мало времени на сайте, почти нет заявок.

На сайте

Нет цены, нет понятной кнопки «позвонить» или «написать», форма на десять полей, нет отзывов. Человек интересуется, но не решается обратиться. Многие такие причины разобраны в статье почему сайт не приносит заявок.

Между заявкой и ответом

Это самая дорогая дыра. Заявка пришла, а ответили вечером или на следующий день. Клиент за это время написал ещё в три места. Часто владелец даже не знает, сколько заявок осталось без ответа, потому что они разбросаны по телефону, WhatsApp, Instagram и почте. Подробнее в статье скорость ответа на заявку.

Между ответом и покупкой

Клиенту назвали цену и… всё. Никто не перезвонил, не уточнил, не напомнил. Часть людей просто нужно немного подтолкнуть: ответить на сомнение, предложить удобное время.

После покупки

Клиент доволен, но вы не попросили отзыв, не записали на следующий визит, не напомнили о себе через месяц. Повторная продажа обычно стоит гораздо дешевле, чем привлечение нового клиента, а многие бизнесы на ней вообще не зарабатывают.

Почему воронку нужно считать отдельно для каждой услуги

Если у вас несколько услуг с разной ценой, одна общая воронка вводит в заблуждение. Дешёвая услуга может давать много заявок и хорошую конверсию, а дорогая мало заявок, но основную прибыль. Посчитайте воронку хотя бы для двух-трёх главных услуг отдельно: часто оказывается, что рекламный бюджет уходит не туда, где вы больше всего зарабатываете.

Воронка для разных каналов

Воронка из Google и воронка из Instagram выглядят по-разному. В Google человек уже ищет решение, поэтому путь короче: поиск, сайт, звонок. В Instagram вы показываете рекламу людям, которые ещё не думали о вашей услуге, поэтому путь длиннее: увидел, заинтересовался, подписался, вернулся через неделю, написал. Не сравнивайте конверсию этих каналов напрямую: сравнивайте итоговую стоимость клиента.

Для сервисного бизнеса с выездом воронка часто короткая и быстрая: звонок, приезд, оплата. Для B2B-услуг, ремонта квартир или дорогих покупок она длинная: несколько контактов, смета, встреча, раздумья, договор. Чем длиннее воронка, тем важнее CRM и напоминания.

Как чинить воронку: порядок действий

1. Посчитайте четыре-пять чисел за последний месяц.
2. Найдите этап с самой большой потерей относительно вашего обычного уровня.
3. Придумайте одно-два изменения для этого этапа. Например: кнопка звонка на первом экране, автоответ в мессенджере, напоминание через день после сметы.
4. Через месяц посчитайте снова.
5. Переходите к следующему этапу.

Главное правило: не увеличивайте рекламный бюджет, пока не закрыли самую большую дыру. Больше людей сверху при дырявой середине значит больше потерянных денег.

Пример: одна правка, которая меняет всё

Представьте салон, который получает из Instagram 60 сообщений в месяц, а записывает только 12 человек. Владелец думает, что нужно больше рекламы. Но если посчитать воронку, видно, что половина сообщений получает ответ через несколько часов, а в ответе нет цены и свободного времени, только «пишите, договоримся». Правка простая: шаблоны ответов с ценой и ближайшими свободными окнами, автоответ в нерабочее время и правило отвечать в течение 15 минут в рабочие часы. Реклама та же, бюджет тот же, а записей становится больше. Цифры условные, но такая картина встречается очень часто.

Главный урок примера: прежде чем покупать больше трафика, проверьте, что вы делаете с тем, что уже есть. Самые дешёвые клиенты обычно уже написали вам, просто им не ответили вовремя или не ответили на главный вопрос.

Инструменты, которые делают воронку видимой

• Аналитика (GA4, пиксели) показывает, что происходит до заявки: клики, страницы, кнопки.
• CRM показывает, что происходит после: кто ответил, когда, чем закончилось.
• Коллтрекинг показывает, откуда пришли звонки.
• Простая таблица на старте тоже подходит, если её действительно заполнять.

На старте не нужна сложная система: нужна привычка записывать каждую заявку и её итог.

Воронку стоит пересчитывать хотя бы раз в квартал, а также после любых заметных изменений: новый сайт, новая реклама, новый администратор, новая цена. Так вы сразу видите, к чему привело изменение, и не путаете причину со следствием.

Чем могу помочь

Построение и разбор воронки я делаю в рамках услуги воронка продаж: считаю ваши этапы, нахожу самые дорогие потери и предлагаю, что изменить на сайте, в рекламе и в работе с заявками. Если заявки теряются после обращения, часто лучшее решение это CRM для малого бизнеса: внедрение готовой CRM у меня стоит 500 €, CRM на заказ 800 €.