Поддержка сайта: что входит

Поддержка сайта — это регулярная работа, которая не даёт сайту сломаться, устареть и потерять клиентов после запуска: обновления системы и плагинов, резервные копии, проверка форм и скорости, мелкие правки текстов и цен, продление домена и SSL, наблюдение за ошибками в Google Search Console. Нужна она почти каждому сайту, даже маленькому, но объём зависит от платформы: сайт на WordPress с двадцатью плагинами требует гораздо больше внимания, чем лёгкий сайт в коде.

Ниже разберу, что обычно входит в поддержку, что из этого можно делать самому, какие форматы бывают у подрядчиков, на что смотреть в договоре и что бывает, когда сайтом никто не занимается.

Что случается с сайтом без поддержки

Сайт — не визитка, которую напечатали и забыли. Он работает в среде, которая постоянно меняется: браузеры, сервисы, правила Google. Без присмотра он постепенно портится:

• Устаревшие компоненты. CMS и плагины без обновлений становятся уязвимыми. Взломанный сайт может рассылать спам, показывать чужую рекламу или попасть в чёрные списки браузеров.
• Тихо сломанные формы. После очередного обновления форма перестаёт отправлять письма, и об этом узнают через месяц, когда «заявки куда-то пропали».
• Истёкший домен или SSL. Сайт и почта отключаются в самый неудобный момент, а браузер пугает клиентов предупреждением о небезопасном соединении.
• Устаревшая информация. Старые цены, уволенный мастер, закрытый филиал, праздничный баннер из позапрошлого года.
• Падение позиций. Ошибки в Search Console, битые ссылки, медленные страницы — и сайт потихоньку опускается в выдаче.
• Потеря доступов. Пароли знал только бывший сотрудник или фрилансер, и когда что-то сломалось, никто не может войти в панель.

Что обычно входит в поддержку сайта

Хорошая поддержка незаметна: вы просто не сталкиваетесь с проблемами. Поэтому её ценность владельцы часто понимают только после первого серьёзного сбоя, когда сайт неделю не работает в сезон, а резервной копии нет.

Отдельно от технической поддержки бывает развитие сайта: новые страницы услуг, статьи, языковые версии, улучшение конверсии. Это уже не поддержка, а маркетинг, и считается обычно отдельно.

Что можно делать самому

Если у сайта удобная панель управления, многое владелец может делать сам:

• менять цены, тексты и фото;
• добавлять новости и статьи в блог;
• раз в пару недель отправлять тестовую заявку через свою форму;
• раз в месяц заглядывать в Google Search Console;
• следить за письмами о продлении домена и держать в панели регистратора рабочую карту.

А вот обновления CMS, резервные копии, восстановление после сбоя и исправление ошибок лучше оставить специалисту. Неудачное обновление плагина на WordPress может положить весь сайт. Если вы всё же обновляете сами, всегда делайте резервную копию перед обновлением и проверяйте сайт и формы сразу после.

Чек-лист владельца: один час в месяц

Даже если у вас есть подрядчик, раз в месяц полезно потратить час на собственную проверку:

1. Отправьте тестовую заявку через каждую форму и проверьте, куда она пришла и как быстро.
2. Позвоните на номер с сайта и напишите в мессенджер с кнопки на сайте.
3. Откройте сайт на телефоне через мобильный интернет: главную, пару страниц услуг, цены.
4. Проверьте цены и контакты: всё ли актуально, нет ли ушедших сотрудников и закрытых адресов.
5. Загляните в Search Console: нет ли писем о проблемах и резкого падения кликов.
6. Посмотрите сроки: когда продлевается домен и не пришли ли письма от регистратора и хостинга.
7. Запишите идеи: какие вопросы чаще всего задавали клиенты в этом месяце. Ответы на них — кандидаты в новые блоки на сайте или статьи.

Если на каком-то шаге что-то не так, это задача для поддержки. Если всё в порядке — отлично, час потрачен не зря: вы знаете, что сайт работает.

Форматы поддержки у подрядчиков

1. Абонемент. Фиксированная ежемесячная сумма за набор задач и определённое количество часов на правки. Удобно, если сайт большой и правок много.
2. Почасовая оплата. Платите только когда что-то нужно. Подходит для простых сайтов, но в этой схеме никто не следит за сайтом профилактически.
3. Поддержка в рамках маркетинга. Если подрядчик ведёт вам SEO или рекламу, базовая забота о сайте часто входит в эту работу.

На что смотреть в договоре: что именно входит, время реакции на срочную проблему (сайт не работает) и на обычную правку, где хранятся резервные копии и как быстро сайт восстанавливается, у кого доступы, можно ли отказаться и с каким уведомлением. И главное: домен, хостинг и код должны оставаться оформленными на вас, независимо от договора поддержки. Об этом подробнее в статье доступы к рекламе и сайту.

Почему платформа сайта меняет объём поддержки

Сайт на WordPress с готовой темой и десятками плагинов требует постоянных обновлений: каждый плагин — отдельный автор, свои обновления и свои уязвимости. Конструктор берёт обновления на себя, но вы платите подписку и ограничены в возможностях. Сайт в коде или на собственной лёгкой CMS имеет меньше движущихся частей: обновлять почти нечего, а значит, и ломаться реже. Подробно эти варианты сравниваются в статье своя CMS или WordPress.

Как я подхожу к поддержке

После запуска сайта поддержка и обучение входят в проект: я показываю, как менять тексты и цены в панели, и остаюсь на связи, если что-то пошло не так. Мои сайты сделаны в коде или на своей CMS без набора чужих плагинов, поэтому им нужно меньше «технического обслуживания», чем типичному сайту на WordPress. Дальнейший формат поддержки и развития обсуждаем на созвоне: кому-то хватает пары правок в квартал, кому-то нужны новые страницы каждый месяц вместе с SEO. Договоры на ведение у меня без минимального срока, отказаться можно с уведомлением за месяц.

Чужие сайты я не чиню и не беру на поддержку: если текущий сайт в плохом состоянии, предлагаю сделать новый, сохранив домен и контент. Подробнее на странице поддержка сайта. Если вы не уверены, в каком состоянии ваш сайт сейчас, начните с бесплатного аудита: проверю формы, скорость, ошибки в Google и сроки домена и SSL.