Учёт клиентов в салоне

Учёт клиентов в салоне можно вести тремя способами: в таблице или тетради, в сервисе записи вроде Booksy или в собственной CRM с онлайн-записью на сайте. Короткий ответ, что выбрать: таблица подходит мастеру-одиночке на старте, Booksy удобен, когда нужны новые клиенты с площадки и готовая запись без разработки, а своя система окупается, когда салонов или мастеров становится несколько и важно владеть базой и не платить за каждого сотрудника.

Главное в любом варианте одно: база клиентов должна принадлежать салону, а не мастеру и не площадке. Ниже сравню три подхода по цене, удобству, возможностям для повторных продаж и рискам, а в конце дам простую схему выбора.

Что должно быть в учёте клиентов салона

Независимо от инструмента, учёт должен отвечать на вопросы:

• кто клиент, как связаться, на каком языке общаться;
• когда и к какому мастеру он ходил, какие услуги, на какую сумму;
• особенности: аллергии, предпочтения, формулы окрашивания, фото результата (с согласия клиента);
• когда пора пригласить снова;
• откуда клиент пришёл: Instagram, Google, рекомендация, Booksy;
• есть ли согласие на рекламные сообщения.

Если ваш инструмент не отвечает хотя бы на половину этих вопросов, вы теряете повторные продажи. О том, как их возвращать, подробно в статье повторные продажи.

Вариант 1. Таблица или тетрадь

Подходит: мастеру-одиночке, на старте, при небольшом числе клиентов.

Плюсы: бесплатно, гибко, понятно.

Минусы:

• нет онлайн-записи: клиенты звонят и пишут в рабочее время;
• нет напоминаний ни клиентам, ни вам;
• данные легко потерять или испортить, особенно в тетради;
• сложно считать что-то кроме выручки;
• RODO: таблица на личном телефоне с данными клиентов не лучшее место хранения.

Таблица хороша как первый шаг. Но как только клиентов становится больше, чем вы помните в лицо, пора переходить на систему.

Вариант 2. Booksy и похожие сервисы записи

Подходит: салонам, которым нужна готовая онлайн-запись и поток новых клиентов с площадки.

Плюсы:

• запись онлайн круглосуточно, напоминания клиентам;
• клиенты находят вас в поиске площадки, особенно в больших городах;
• мобильное приложение для мастеров, готовый календарь;
• не нужна разработка.

Минусы:

• ежемесячная подписка, которая обычно растёт с числом сотрудников, и дополнительные платные функции, например продвижение в поиске площадки с оплатой за новых клиентов;
• клиенты, пришедшие с площадки, видят там и ваших конкурентов;
• ограниченная гибкость: логика записи, тексты, отчёты устроены так, как решила площадка;
• база клиентов живёт на площадке, и при уходе её перенос зависит от возможностей экспорта.

Booksy хорошо работает как канал привлечения и удобный календарь. Сложности появляются, когда салон растёт и хочет сам управлять клиентами, маркетингом и данными. Тарифы площадок меняются, поэтому актуальные цены проверяйте на их сайтах.

Вариант 3. Своя CRM с онлайн-записью на сайте

Подходит: салонам с несколькими мастерами или точками, сетям, бизнесам с нестандартной логикой записи.

Плюсы:

• база клиентов и код принадлежат вам;
• запись на вашем сайте, без соседства с конкурентами;
• логика под ваш салон: запись по салонам, мастерам, кабинетам, длительности, депозиты;
• нет платы за каждого нового мастера;
• связка с рекламой, ботами и аналитикой: видно, какая реклама приносит записи.

Минусы:

• разработка стоит денег и времени на старте;
• новых клиентов из каталога площадки не будет, их нужно приводить самим через Google, Профиль компании в Google и Instagram.

Пример из практики: для барбершопов Gładko Tnący в Живце я делал сайт, CRM, рекламу, чат-бота и онлайн-запись по салонам. Сеть выросла с 3 до 9 салонов за два года и находится в топ-1–3 в Google и на Картах по запросу «барбер + город». Для студии лазерной эпиляции Laser Lux в Кутно сделан большой сайт с онлайн-записью и CRM. Проект недавно запущен, результаты покажу, когда будут точные цифры.

Сравнение в одной таблице

Можно ли совмещать

Да, и многие так делают. Booksy остаётся каналом привлечения новых клиентов, а постоянные клиенты записываются через ваш сайт или бота в Telegram или WhatsApp. Главное, чтобы расписание было единым и не появлялись двойные записи. Если прямой связи между системами нет, приходится выбирать, какая из них главная, и вносить записи из второй вручную. Подробно этот выбор разобран в статье онлайн-запись: Booksy или своя система.

RODO в салоне

Салон хранит не только имена и телефоны, но иногда и чувствительные данные: аллергии, противопоказания, фото. Нужны политика конфиденциальности, понятная информация для клиентов, разумный доступ сотрудников и защищённое место хранения. Фото «до и после» публикуйте только с письменного согласия клиента. Согласие на рекламные SMS и сообщения собирайте отдельно. Это общие ориентиры: при работе с медицинскими процедурами уточните требования у юриста.

Какие отчёты нужны владельцу салона

Независимо от выбранного инструмента, раз в месяц владельцу стоит видеть несколько цифр. Загрузка мастеров: какая доля рабочего времени занята записями. Доля повторных клиентов и средний интервал между визитами. Число неявок и поздних отмен. Новые клиенты по источникам: Instagram, Google, Booksy, рекомендации. Выручка по мастерам и по услугам. В таблице эти цифры приходится считать вручную, и обычно этого никто не делает. Сервисы записи показывают часть из них, а своя CRM может собрать их в один отчёт, который приходит владельцу автоматически. Когда эти цифры перед глазами, решения принимаются быстрее: где добавить мастера, какую услугу продвигать, на какие часы направить рекламу.

Как выбрать: простая схема

1. Вы работаете одна или один, клиентов немного. Таблица или бесплатный тариф сервиса записи.
2. Вам нужны новые клиенты, и вы в большом городе. Booksy или аналог как канал привлечения.
3. У вас несколько мастеров, постоянная база и своя реклама. Своя CRM с записью или связка с площадкой.
4. У вас несколько салонов. Своя система с записью по точкам почти всегда выгоднее.

В любом случае начните с того, чтобы база жила не в телефоне мастера, а в системе салона.

Чем могу помочь

Я делаю CRM с онлайн-записью для салонов и барбершопов и внедряю готовые системы. CRM на заказ стоит 800 €, внедрение готовой CRM 500 €, пакет CRM с чат-ботом для записи 1000 €. Цены в евро, всё оформляется на вас. Подробнее о маркетинге для салонов на странице маркетинг для салонов красоты.